Comment Didi lit-il les avis des passagers ?
À l’ère du voyage numérique, les évaluations des passagers sont devenues une base importante pour les plateformes de covoiturage en ligne afin d’optimiser les services. En tant que géant de l’industrie, comment Didi traite-t-il les évaluations des passagers ? Cet article analysera le mécanisme d'évaluation de Didi du point de vue des données et explorera la logique opérationnelle qui le sous-tend en fonction de sujets d'actualité sur le réseau au cours des 10 derniers jours.
1. Données de base du système d'évaluation des passagers Didi
Le système d'évaluation de Didi adopte une échelle de 5 points et les passagers peuvent évaluer l'attitude envers le service, l'état du véhicule, les compétences de conduite et d'autres dimensions. Voici un exemple de données d’enquête des 10 derniers jours :
| Dimension d'évaluation | note moyenne | Taux d'avis négatifs (1-2 points) | Mots-clés à haute fréquence |
|---|---|---|---|
| attitude envers le service | 4.32 | 6,7% | Politesse, patience, communication |
| état du véhicule | 4,56 | 3,2% | Propre, malodorant, climatisé |
| compétences de conduite | 4.61 | 2,9% | Freinage doux et dur, itinéraire |
| Voyage en toute sécurité | 4.48 | 4,1% | Excès de vitesse, changement de voie, protection |
2. Trois mécanismes majeurs pour le traitement et l’évaluation de Didi
1.système de feedback en temps réel: Les avis négatifs déclenchent des alertes automatiques, et le service client interviendra dans un délai de 20 minutes. Les données montrent que 85 % des plaintes reçoivent une réponse dans les 2 heures.
2.Système de récompense et de punition du conducteur: Les conducteurs avec un score inférieur à 4,0 seront soumis à des évaluations de formation. Ceux qui obtiennent un score de 4,9 ou plus pendant 3 mois consécutifs se verront attribuer le titre de « Pilote de la médaille d'or » et l'inclinaison du trafic.
3.Analyse des sentiments de l'IA: Effectuer un traitement PNL sur les évaluations de texte pour identifier les tendances émotionnelles. L'algorithme récemment mis à jour peut identifier avec précision 93 % des insatisfactions implicites (telles que des commentaires vagues tels que « C'est bon »).
3. Gestion de l'évaluation lors des récents événements chauds
En combinant des sujets de recherche d'actualité sur Internet, Didi a démontré sa stratégie de gestion de l'évaluation lors des événements suivants :
| Date | événements chauds | Actions liées à l’évaluation | Effet de traitement |
|---|---|---|---|
| 5 août | Polémique sur l'augmentation des tarifs en raison de fortes pluies | Exonérer automatiquement les avis négatifs pour les commandes concernées | Le volume des plaintes a chuté de 42 % |
| 8 août | Incident d'un conducteur harcelant des passagers | Mettre en place un canal d'évaluation exclusif pour la sécurité des genres | La satisfaction des utilisatrices a augmenté de 7 % |
| 12 août | Litiges concernant l'utilisation des climatiseurs | Ajout d'un élément d'évaluation « Confort de température » | Plaintes associées réduites de 65 % |
4. L’impact réel des avis des utilisateurs sur les opérations de Didi
Les données montrent que les avis des passagers entraînent directement les améliorations suivantes :
1.Itération de fonction: La fonction "mode silencieux" ajoutée en 2023 est issue de 23 000 suggestions associées
2.Optimisation des règles: La suppression des « frais d'attente extra-distance » vient du fait que 18% des avis négatifs concernent des litiges sur les frais d'attente.
3.Gestion des chauffeurs: 79 % des conducteurs illégaux licenciés au cours de l'année ont reçu plus de trois avis négatifs sérieux.
5. Comparaison de l'industrie et tendances futures
Par rapport à d'autres plateformes de voyage, la vitesse de réponse d'évaluation de Didi est plus rapide, mais le niveau de raffinement doit être amélioré. T3 Travel adopte un mécanisme « d'évaluation en double aveugle » (dans lequel les conducteurs et les passagers ne peuvent pas voir les notes des uns et des autres), tandis que Meituan Taxi teste une fonction « d'évaluation vidéo ». L'industrie affiche les tendances suivantes :
1. Diversification des dimensions d'évaluation (prévention et désinfection des épidémies nouvellement ajoutées, services sans obstacles, etc.)
2. La proportion de traitement intelligent du service client a augmenté (la moyenne actuelle du secteur est de 68 %)
3. Intégration approfondie des données d'évaluation et des services d'assurance
La fonction de « correction des avis » récemment lancée par Didi permet aux passagers de modifier les avis soumis, ce qui reflète le fait que la plateforme construit un écosystème d'avis plus flexible. Comme l'a dit son chef de produit : « Chaque score après la virgule décimale correspond à nos coordonnées GPS améliorées. »
Grâce à l'analyse structurée des données, on peut constater que Didi a transformé les avis des passagers en la principale force motrice de l'évolution de la plateforme. À l’ère de l’économie de l’expérience, cette philosophie opérationnelle « d’évaluation en tant que service » pourrait devenir une nouvelle norme dans l’industrie du voyage.
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